殡葬行业是社会主义精神文明建设的“窗口”之一，为提高殡仪服务质量，树立良好行业形象，市民政局决定，从今年9月10日起向社会实行承诺制服务，现就有关事项通知如下：

一、承诺内容

1、24小时全天候服务，丧户随时拨打业务电话随时有人接，殡仪服务车辆随叫随到，不误点。

2、职工挂牌服务，着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，服务热情周到，对丧户不说脏话粗话，不“冷、狠、卡、压”。

3、服务规范，严格按服务规程操作，对遗体轻抬轻放，文明司炉，保证骨灰纯净，不错烧遗体，不错发骨灰。

4、严守物价政策，选择性服务项目由丧户自愿选择，明牌实价，亮证收费，不强行加项服务，不乱收费、乱涨价。

5、严守职业纪律，不向丧户敲诈勒索，不收受丧户馈赠。

二、失诺处理措施

对违反才承诺内容的失诺者，采取行政处分与对丧户进行经济赔偿相结合的方式予以处罚。

1、丧户拨打业务电话，铃响5声后无人接（电话故障原因除外），由值班职工按每拖延1分钟赔偿5元的标准进行赔偿（拖延时间最长以5分钟计）殡仪服务车不能按约定时间到达地点（交通堵塞等原因除外），由司机按每拖延1分钟赔偿2元的标准向丧户进行赔偿。

2、对服务不挂牌者，由所在单位每发现一次罚款5元。对作风霸道、态度冷淡、刁难、辱骂丧户者，予以警告处分，责令其当面向丧户道歉，并向丧户赔偿100—200元。

3、对错烧遗体，错发骨灰者，视其情节轻重及及发生的结果，给予行政的和经济的处罚。

4、对强行加项服务者，予以警告处分，并按所加项收费标准的10倍对丧户进行赔偿。对收受馈赠者，予以警告处分，并向丧户“退一赔十”，即除退还馈赠外，另向丧户按馈赠的10倍进行赔偿。对故意刁难而索取钱物者，予以记过处分，并向丧户“退一赔二十”，即除退还索取钱物外，另向丧户索取钱物的20倍进行赔偿。

三、监督机制

为确保此项制度顺利实施，市民政局设立举报电话，对举报者的举报内容一经调查属实，立即对丧户给予赔偿，并由被举报单位给予举报者奖励；对查处失诺行为不力者（单位负责人），由市民政局追究负责人责任并给予100—300元罚款，用于奖励举报者。

四、实施要求

1、要提高认识，加强领导。实行殡仪服务承诺制是加强殡葬职工服务行为的自我约束力，改进行业作风，提高服务质量的有效途径，是树立单位良好形象、推进殡葬改革进程的重要举措。为此，各单位对此项制度要足够重视，选定1名单位领导负责做好此项工作。

2、要认真学习，层层签订协议书。要组织职工认真学习此项制度，提高思想认识，增强自律意识。在此基础上，市民政局与殡仪馆、殡仪馆与职工分别层层签订向社会进行服务承诺的协议书，确保职工承诺内容向丧户提供优质、文明服务。

3、要广泛宣传，加强监督，狠抓落实。要采取出黑板（墙）报、散发宣传单、挂巨幅标语、新闻报导等方式在人民群众中做好此项制度的宣传，并设立举报电话、举报信箱，建立殡仪服务信息反馈制度，自觉接受群众监督，严肃查处失诺行为，真正做到言而有信、一诺千金。

                                                                                                                                         武汉市民政局                                                                     二00三年六月